Pengaruh Keterlibatan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Mediasi Pada E-Commerce

Abstract

Permasalahan dalam penelitian ini adalah hubungan antara keterlibatan pelanggan dan loyalitas merek dalam konteks e-commerce, yang telah menunjukkan hasil yang beragam dalam penelitian sebelumnya. Keterlibatan pelanggan telah menjadi aspek penting dalam pemasaran digital, di mana pelanggan tidak hanya melakukan transaksi tetapi juga berinteraksi secara emosional dan psikologis dengan merek. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh keterlibatan pelanggan terhadap loyalitas merek dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasi dalam konteks e-commerce. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan kuesioner berbasis skala Likert yang melibatkan 100 responden pengguna e-commerce. Metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS) digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterlibatan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, yang selanjutnya juga memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas merek. Temuan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi keterlibatan pelanggan dengan merek melalui interaksi di platform digital, semakin besar kepercayaan yang terbentuk, yang pada akhirnya memperkuat loyalitas pelanggan. Namun, penelitian ini memiliki keterbatasan, seperti cakupan demografi yang sempit dan penggunaan metode kuantitatif saja. Penelitian selanjutnya disarankan untuk memperluas ukuran sampel dan menggabungkan metode kualitatif guna memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif.